お客さま本位の業務運営方針
| 方針 | 取組み | KPI | 取組状況・成果 | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 当社は、契約の更新案内について、早期のご案内とお手続きを行い、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。 | 早期に満期のご案内とお手続きを行います。 安心更新案内発送日の把握、1か月前早期更改取組 フォローコールの実施 お客様に丁寧かつ親切な説明を心がけご意向に沿った提案をします。 |
早期更改率（自動車） 目標値85% |
2か月前には更新案内を送付し、28日前早期更改を基本とすることで丁寧な対応に徹することができた。 早期更改率 実績 2023年2月98.1％ 2022年2月94.2% |
| 2 | 当社は、資料を活用し丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。 | 対面ナビの推進（タブレットの活用） 対面ナビ以外の募集における対応記録の備え付け THEすまいのハザードマップの活用 |
新モデル手続き率 目標値90% |
資料やタブレット活用でお客様ニーズに沿った商品案内、保険料提示が素早くできた。 新モデル手続き 実績 2023年2月93.4％ 2022年2月92.9% |
| 3 | 当社は、お客さまに安心をお届けしご満足いただくために、契約締結後、証券の早期発効に努めます。 | 保険手続きNaviを活用したペーパレス計上 契約締結後翌日までのD計上送信 |
早期更改率（自動車） 目標値85% 新モデル手続き率 目標値90% キャッシュレス化率 目標値97% |
毎月のミーティング時に数値を共有しながら一人一人が意識して取組みができた。 早期更改率（自動車） 実績 2023年2月98.1% 2022年2月94.2% 新モデル手続き率 実績 2023年2月93.4％ 2022年2月94.2％ キャッシュレス化率 実績 2023年2月99.3％ 2022年2月99.1％ |
| 4 | 当社は、証券到着後に、お客さまの契約内容に誤りがないか、不明点がないかなどの確認を行い、万一の時の連絡先などきめ細やかにお知らせいたします。 | 契約後1週間（手続き方法に応じて時期は異なる）を目処に、SJNK-NETの契約照会画面で契約反映を確認し、「証券作成日」をもとに連絡する日を決定。お客様へ最高品質のサービスを提供するため、アンケート実施 | お客様アンケートNPS 目標値60Pt |
契約手続き時にアンケートの協力依頼をし、SMSまたはハガキにてアンケート実施いただいた。積極的にお声がけできた。 お客様アンケートNPS 実績 2023年2月64.7Pt 2022年2月69.4Pt |
| 5 | 当社は、お客さまの意向に沿った提案をするため、高齢のお客さまに安心してご契約いただけるように、取扱保険会社の基準に沿った対応をいたします。 | 高齢者(70歳以上）に対する第三者の同席依頼と連絡先の確認 | 意向把握・対応履歴の徹底 全契約 | 家族登録制度案内を活用し、高齢者の方にも安心してご契約いただけるよう、ご案内ができた。またご家族の同席や、ご家族の連絡先も確認した。 |
| 6 | 当社は、すべてのお客さまにご満足いただくために、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報をお届けいたします。 | 満期案内時の情報提供ポータブルスマイリングロード・ドライビング！の提案 新車購入時、車両保険付帯を必ず提案 絆Expressの活用 “各種ツールを活用した情報提供・withyou・自然災害チラシ・あなたの未来を支える日・THEすまいのハザードマップ” |
プラス1提示 情報提供・多種目販売 |
保険契約時にはプラス1資料で情報提供を行い、多種目販売へと促した。 また毎年行っている当社のニュースレターを12月にお客様へ発送しご案内が出来た |
| 7 | 当社は、保険金請求手続きに際し、ご契約の保障内容やお支払いまでの流れについて、お客さまにわかりやすい説明を行います。 | 補償内容・保険金請求までの具体的な流れ・必要書類の説明 “各種ツールによる学習・事故対応のポイント ・事故対応パーフェクトガイド・保険金請求書類の手引き” |
代理店事故対応窓口割 合目標値90% |
事故受付から解決まで、お客様により寄って対応ができた。 代理店事故対応窓口割合 実績 2023年2月95.1％ 2022年2月91.7% |